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claim

苦情に対する取組

弊社における苦情の定義

弊社では苦情を、「お客様(ご契約者または契約見込みのお客様)よりご不満の表明があったもの」と定義しています。これは、お客様の苦情をより広く捉え、少しでも多くの声を弊社に対する貴重なご意見として真摯に受け止め、誠実に対応し、お客様からの信頼の向上を図ることを念頭に置いたものです。

「お客様の声」への対応

お客様からのご相談・お問い合わせをお受けする窓口として、フリーダイヤルによるコールセンター等を設けています。
窓口を通して寄せられた「お客様の声」を真摯に受け止め、その一つひとつを経営に反映させることで、お客様満足度の向上に努めています。

「お客様の声」の収集体制

お客様からお寄せいただいたご意見・ご要望、苦情、感謝の声を全役職員が常時アクセスできるデータベースに集約して一元管理し、情報の共有を図り、業務改善・サービス向上に有効活用しています。
「お客様の声」は1ヶ月毎に集約し、コンプライアンス室を通じて経営会議及び取締役会に報告し、内容の把握・検討・改善を行っています。特に緊急性・重要性の高いものについては、即座に部門長から経営層、コンプライアンス室及び関連部署に報告され、その内容を共有するとともに、管理職全員で原因及び再発防止策の検討を行うこととし、迅速な改善に努めております。

お客様の声⇒お客様サービス室⇒お客様の声委員会⇒取締役会⇒経営改善⇒お客様満足の向上